No-show is in 2012 door het management tot speerpunt verheven. Het betekent dat de zorgconsument niet op de afspraak met de specialist of het onderzoek verschijnt. Vervelend, want daardoor ontstaat er leegloop voor de specialist, wordt een deel van de dure capaciteit onbenut gelaten en worden er kosten gemaakt waar geen opbrengst tegenover staat. Ziekenhuismanagement Nederland heeft bijna unaniem besloten de no-show aan te pakken en de vergeetachtige zorgconsument de rekening te presenteren.
No-show
Daarbij gaan ze aan twee belangrijke gegevens voorbij. De eerste is dat de no-show niet alleen maar een getal is, maar de kritische data-analist heel veel meer vertelt en ten tweede dat de zorgconsument soms met irritant lange wachttijden en dat zonder opgaaf van reden, geconfronteerd wordt. Met het omzetten van de no-show in een eurowaarde maakt het management van de zorgconsument een entiteit. Daarmee ontdoen ze de zorgconsument van alle kenmerken die hem uniek maakt en waarmee het mogelijk is om hem met informatie op maat te bereiken. Ziekenhuizen verzamelen talloze gegevens over de patiënt en de data-analist haalt er veel informatie uit en ontdekt de patronen. Zo bestaat dé zorgconsument niet, maar is die onder te verdelen in coherente groepen. Die moet je specifiek benaderen en niet zo maar in het wilde weg slaan met boetes en dan hard roepen dat je goed bezig bent. Dat ben je niet. Onder de streep zal je zien dat die ziekenhuizen de verliezers zijn: de zorgconsument keert zich van het belerend ziekenhuis af en kiest voor het ziekenhuis dat hem op zijn maat weet te benaderen.
Afspraken
In de wereld van de gezondheidszorg is er een uitdaging die vaak over het hoofd wordt gezien, maar een aanzienlijke impact heeft op zowel zorgverleners als patiënten: de “no-show” zorgconsument. Dit verwijst naar patiënten die regelmatig afspraken missen zonder voorafgaande kennisgeving of annulering. Hoewel dit gedrag verschillende oorzaken kan hebben, heeft het consequenties voor de efficiëntie van zorgverlening en kan het de gezondheidsresultaten van individuen beïnvloeden. Het begrijpen van dit fenomeen, het aanpakken ervan en het vinden van oplossingen om het te verbeteren, zijn cruciale stappen in het streven naar een effectieve en toegankelijke gezondheidszorg voor iedereen.
Waarom Missen Patiënten Afspraken?
Er zijn verschillende redenen waarom zorgconsumenten afspraken kunnen missen, variërend van praktische hindernissen tot diepere psychologische of sociale factoren. Enkele veelvoorkomende redenen zijn:
- Logistieke uitdagingen: Transportproblemen, onverwachte verplichtingen op het werk of thuis, en andere praktische hindernissen kunnen ervoor zorgen dat patiënten hun afspraken missen.
- Financiële belemmeringen: Voor sommige patiënten kunnen de kosten van zorg een belemmering vormen om regelmatig afspraken bij te wonen, vooral als ze niet gedekt worden door verzekeringen.
- Mentale gezondheid en stigma: Patiënten met mentale gezondheidsproblemen kunnen afspraken missen als gevolg van angst, depressie of stigma rond het zoeken naar hulp.
- Onbewustzijn van het belang van follow-up: Sommige patiënten begrijpen mogelijk niet volledig het belang van regelmatige follow-upafspraken voor hun gezondheid, wat kan leiden tot nonchalance over het bijwonen van geplande afspraken.
Impact op de Gezondheidszorg
Het fenomeen van de “no-show” zorgconsument heeft aanzienlijke gevolgen voor zowel zorgverleners als patiënten. Voor zorgverleners kan het leiden tot inefficiëntie in de planning van afspraken, ongebruikte tijdsslots en verlies van inkomsten. Bovendien kan het de workflow verstoren en wachttijden verlengen voor andere patiënten die wel opdagen. Voor patiënten kan het missen van afspraken leiden tot vertragingen in de behandeling, verslechtering van de gezondheidstoestand en verminderd vertrouwen in het zorgsysteem.
Het Aanpakken van het Probleem
Om het probleem van “no-shows” aan te pakken, moeten zorgverleners en beleidsmakers proactieve maatregelen nemen:
- Communicatie en educatie: Zorgverleners moeten actief communiceren met patiënten over het belang van regelmatige afspraken en hen voorzien van educatief materiaal om hen te helpen de waarde van follow-upzorg te begrijpen.
- Flexibele planningsopties: Het aanbieden van flexibele afspraakopties, zoals avonduren of telezorg, kan patiënten helpen om afspraken beter in hun schema te passen.
- Herinneringen en follow-up: Geautomatiseerde herinneringen via sms, e-mail of telefoongesprekken kunnen patiënten helpen om hun afspraken niet te vergeten en hen eraan herinneren om op tijd te annuleren als ze niet kunnen komen.
- Financiële ondersteuning: Het bieden van financiële ondersteuning of betalingsplannen voor patiënten met beperkte financiële middelen kan helpen om financiële belemmeringen voor het bijwonen van afspraken te verminderen.
Conclusie
Modern ziekenhuisbeleid is mede gebaseerd op marketing en vraagt veel meer dan alleen maar ad hoc beslissingen waarmee je kortdurende succesjes scoort. Het fenomeen van de “no-show” zorgconsument is een complex probleem dat de gezondheidszorg op vele niveaus beïnvloedt. Door de oorzaken ervan te begrijpen en proactief oplossingen te implementeren, kunnen zorgverleners en beleidsmakers de efficiëntie van zorgverlening verbeteren, de gezondheidsresultaten van individuen bevorderen en de toegankelijkheid van de gezondheidszorg vergroten. Het is een gedeelde verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat alle zorgconsumenten de zorg krijgen die ze nodig hebben, op een manier die voor hen het meest haalbaar en effectief is.