Menu

No-show en zorgconsument

No-show is in 2012 door het management tot speerpunt verheven. Het betekent dat de zorgconsument niet op de afspraak met de specialist of het onderzoek verschijnt.

Vervelend, want daardoor ontstaat er leegloop voor de specialist, wordt een deel van de dure capaciteit onbenut gelaten en worden er kosten gemaakt waar geen opbrengst tegenover staat. Ziekenhuismanagement Nederland heeft bijna unaniem besloten de no-show aan te pakken en de vergeetachtige zorgconsument de rekening te presenteren.

Daarbij gaan ze aan twee belangrijke gegevens voorbij. De eerste is dat de no-show niet alleen maar een getal is, maar de kritische data-analist heel veel meer vertelt en ten tweede dat de zorgconsument soms met irritant lange wachttijden en dat zonder opgaaf van reden, geconfronteerd wordt. Met het omzetten van de no-show in een eurowaarde maakt het management van de zorgconsument een entiteit. Daarmee ontdoen ze de zorgconsument van alle kenmerken die hem uniek maakt en waarmee het mogelijk is om hem met informatie op maat te bereiken. Ziekenhuizen verzamelen talloze gegevens over de patiënt en de data-analist haalt er veel informatie uit en ontdekt de patronen. Zo bestaat dé zorgconsument niet, maar is die onder te verdelen in coherente groepen. Die moet je specifiek benaderen en niet zo maar in het wilde weg slaan met boetes en dan hard roepen dat je goed bezig bent. Dat ben je niet. Onder de streep zal je zien dat die ziekenhuizen de verliezers zijn: de zorgconsument keert zich van het belerend ziekenhuis af en kiest voor het ziekenhuis dat hem op zijn maat weet te benaderen.

Modern ziekenhuisbeleid is mede gebaseerd op marketing en vraagt veel meer dan alleen maar ad hoc beslissingen waarmee je kortdurende succesjes scoort. —