Bankkantoren zijn verdwenen. Klantenservice is vervangen door chatbots. Contant geld wordt geweerd. En de kosten? Die zijn hoger dan ooit. De moderne bank heeft zich getransformeerd van dienstverlener tot winstmachine, waarin efficiëntie belangrijker is dan de klant. Vroeger liep je een bank binnen, werd je geholpen door een medewerker en kreeg je misschien zelfs een kop koffie. Nu word je doorgestuurd naar een FAQ-pagina, betaal je extra voor simpele transacties en is fysiek geld opnemen een luxe geworden. Banken beweren dat digitalisering alles makkelijker maakt, maar voor wie? Voor henzelf, niet voor de klant.
De Verdwijnende Bank: Hoe Winstbejag en Digitalisering de Klant Vergeten
De race naar winst heeft geleid tot een bancaire sector, waarin service een sluitpost is en aandeelhouders de dienst uitmaken. De kosten stijgen, de toegankelijkheid daalt en de klant heeft nauwelijks nog een keuze. Dit artikel geeft aan hoe banken hun maatschappelijke rol hebben verkwanseld, waarom toezichthouders dit laten gebeuren en vooral: hoe we dit kunnen stoppen voordat het te laat is.
Er was een tijd dat banken dienstverleners waren. Je kon gewoon binnenlopen, een medewerker spreken zonder afspraak, geld opnemen zonder kosten en zelfs een kop koffie krijgen. De dienstverlening was persoonlijk en toegankelijk. Bankkantoren waren op elke straathoek te vinden en klanten voelden zich gewaardeerd. Maar die tijd is voorbij. Banken zijn verdwenen uit het straatbeeld, service is vervangen door chatbots en transacties kosten geld. Hoe heeft het zover kunnen komen? Wie heeft hier baat bij? En vooral: wie is hier de dupe van?
Van Dienstverlener naar Winstmachine
Banken waren ooit instellingen die hun inkomsten grotendeels haalden uit het verstrekken van kredieten en het beheren van spaargeld. De spaarrente was aantrekkelijk, klanten kregen gratis afschriften en betalingsverkeer was kosteloos. Het verdienmodel was helder: banken gebruikten spaargeld om kredieten te verstrekken en verdienden aan het verschil tussen de rente die ze betaalden en de rente die ze ontvingen.
Maar vanaf de jaren ‘90 begon een verschuiving. Banken werden steeds meer winstgedreven, deels door de globalisering van de financiële sector en de opkomst van aandeelhoudersbelangen. Tegelijkertijd zorgde digitalisering voor een revolutie in de manier waarop financiële diensten werden aangeboden. Dit leidde tot enorme kostenbesparingen voor banken, maar de klant zag daar weinig van terug.
De Digitaliseringsgolf: Efficiëntie of Uitholling?
Wat begon als een belofte van gemak is voor veel klanten een bron van frustratie geworden. Digitalisering heeft fysieke bankkantoren overbodig gemaakt en persoonlijk contact is vervangen door geautomatiseerde helpdesks. Wil je een medewerker spreken? Dan krijg je eerst een chatbot, die je doorverwijst naar een FAQ-pagina. Wil je geld storten? Dan moet je betalen voor de dienst die vroeger gratis was. Dit geldt tegenwoordig ook voor opnames.
Zelfbediening is de norm geworden. Banken stimuleren klanten om alles via internetbankieren en apps te regelen. Dit verlaagt hun kosten, maar het betekent ook dat veel mensen, vooral ouderen en kwetsbare groepen, moeite hebben om hun bankzaken goed te regelen. Contant geld wordt steeds minder geaccepteerd, waardoor mensen die afhankelijk zijn van cash, in de knel komen.
De Nieuwe Verdienmodellen: Betalen voor Basisdiensten
Omdat banken steeds minder verdienen aan traditionele rente-inkomsten, zijn ze op zoek gegaan naar alternatieve inkomstenbronnen. Het resultaat? De klant betaalt zich blauw aan extra kosten:
- Betalen voor betalingsverkeer: Waar transacties vroeger gratis waren, rekenen banken nu steeds hogere kosten voor simpele overboekingen, pinbetalingen en automatische incasso’s.
- Kosten voor papieren afschriften: Wie nog een fysiek rekeningoverzicht wil ontvangen, moet hier extra voor betalen.
- Betalen voor cash: Geld opnemen of storten kost tegenwoordig geld. Zelfs bij eigen bankautomaten worden klanten op kosten gejaagd.
- Negatieve spaarrentes: Lange tijd konden klanten rente ontvangen op hun spaargeld. Tegenwoordig moeten sommige klanten zelfs betalen om hun spaargeld bij de bank te houden.
Miljardenwinsten, Maar Geen Betere Service
In 2023 hebben de grote Nederlandse commerciële banken recordwinsten geboekt, vooral dankzij de stijgende rente. Rabobank rapporteerde de hoogste winst in zijn 125-jarige geschiedenis, terwijl ook ING een recordjaar beleefde. In contrast hiermee leed De Nederlandsche Bank (DNB) in 2023 een verlies van 3,5 miljard euro, het grootste in haar geschiedenis. Dit verlies kwam vooral door de hoge rentebetalingen die DNB moest doen aan commerciële banken. In totaal betaalde DNB 7,6 miljard euro aan rente over de tegoeden die banken bij DNB aanhouden. Het verschil in financiële resultaten tussen DNB en commerciële banken wordt verklaard door het monetaire beleid van de Europese Centrale Bank (ECB). De ECB verhoogde de rente naar 4 procent om inflatie te bestrijden. Hierdoor stegen de inkomsten van commerciële banken door hogere rentemarges, terwijl centrale banken zoals DNB juist hogere rentelasten kregen.
Deze cijfers kunnen in de toekomst sterk veranderen, afhankelijk van renteveranderingen en monetair beleid.
Het boekjaar 2024: De ABN Amro heeft in 2024 een winst van 2,4 miljard euro geboekt. De Rabobank boekt over 2024 een nettowinst van 5.163 euro. De Volksbank rapporteert over 2024 een nettowinst, exclusief incidentele lasten van € 427 miljoen. De ING boekte over het jaar 2024 een winst van € 6,4 miljard euro.
Ondanks deze kostenverhogingen maken banken jaarlijks miljardenwinsten. In plaats van deze winsten te herinvesteren in betere service of het verlagen van kosten, vloeien ze grotendeels naar aandeelhouders en bonussen voor het topmanagement. De klant wordt steeds minder belangrijk.
Wie Draagt de Verantwoordelijkheid?
Hoe heeft het zover kunnen komen? De verantwoordelijkheid ligt op meerdere plekken:
- De banken zelf, die service ondergeschikt hebben gemaakt aan winstmaximalisatie.
- De overheid en toezichthouders, die onvoldoende ingrijpen en banken de vrije hand geven in het verhogen van tarieven.
- De consument, die zich, vaak noodgedwongen, heeft neergelegd bij de verschraling van dienstverlening en digitalisering zonder verzet heeft geaccepteerd.
Kan Het Anders?
Het huidige systeem lijkt vast te zitten in een spiraal van kostenverhogingen en verminderde service. Toch zijn er alternatieven:
- Nieuwe spelers op de markt: Online banken en fintech-bedrijven bieden soms betere voorwaarden en lagere kosten dan traditionele banken.
- Publieke banken: In sommige landen wordt gesproken over het oprichten van banken zonder winstoogmerk, puur gericht op dienstverlening.
- Regulering: Overheden kunnen banken dwingen om basisdiensten gratis of tegen lagere kosten aan te bieden.
Conclusie: Van Klant naar Product
De bankensector is fundamenteel veranderd. Waar banken vroeger een dienstverlener waren, zijn ze nu winstmachines geworden waarin de klant nauwelijks meer centraal staat. Digitalisering heeft efficiency gebracht, maar ten koste van menselijke interactie en toegankelijkheid. De vraag blijft: hoeveel verder kan deze trend gaan, voordat klanten en politici ingrijpen?